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服務支持
1、售后服務管理細則
為加強客戶服務的管理，提高售后服務水平，特制定本制度。
1.1、售后服務部門職能
a）搜集、接收和受理客戶對公司產品的咨詢與意見。
b）處理各類客戶及市場投訴，******時間整理反饋。
c）負責客戶回訪，了解客戶需求。
d）保存客戶基本檔案資料，并進行整理、分類與更新。
e）向公司相關部門反饋客戶意見及建議。
f）受理所有客戶的現場報修業務。
1.2、售后服務部門的主要工作說明
a）搜集客戶意見、建議
通過各種渠道搜集對公司發展有益的意見及建議，比如熱線、網站(建立)、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，并及時發回公司，便于公司做出適于市場的調整。
b）開展客戶關懷、維系計劃
企業重點客戶群是企業賴以生存及進一步發展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解所有客戶對我們產品及服務工作的反饋，以便適時的發現問題并及時解決，提高服務的主動性。
c）建立售后服務標準，規范售后服務
售后服務是對企業信譽和品牌形象的持久維護，公司要向自主品牌方向發展，售后服務更要朝向專業化、統一化和規范化的方向發展。
d）開展客戶滿意度、忠誠度調查
******，顧客滿意度調查可以提升產品和服務的質量，同時從意見和建議當中尋找解決對設備各別地方不滿意的針對性方案。
第二，顧客滿意度市場調查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。
實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業極為有利的市場效應。客戶滿意度調查結果將非常有利于公司產品經營策略的調整，也有利于更深層次的客戶維護和客戶挖掘。 通過網絡，電話等各種方法，及時、******地發現及滿足客戶需求，從而******程度上提高客戶滿意度及忠誠度，穩定現有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。
2、售后服務
2.1、本公司嚴格執行國家有關法律法規規定，承擔產品質量責任。
2.2、售后服務的內容
a) 現場指導安裝或直接為用戶安裝。
b) 走訪用戶，征求意見，并及時處理用戶投訴。
c) 做好質量信息的收集、整理、分析和利用。
2.3、建立產品售后服務隊伍，配備業務能力強，服務態度好的服務
人員，健全產品售后服務網絡。
2.4、產品售后服務人員的職責
a) 指導用戶安裝，向用戶介紹本廠產品使用和維護知識；
b) 收集用戶反饋信息，及時答復用戶咨詢，解決用戶報修問題；
c) 履行質量職責。執行國家有關法律法規規定，確保用戶滿意。
2.5、服務實施
a）售后服務部門應積極開展產品售后服務工作。對重點用戶走訪每年致少一次，認真聽取用戶意見，并將收集到的用戶信息加以整理分析寫出報告。
b）對于用戶來人、來函、來電和用戶走訪反映的產品質量、服務質量、包裝質量、安裝質量等問題，售后服務部門也要逐一記錄并及時向有關部門反饋。如需到現場維修時應立即通知維修人員赴現場處理。
c）技術服務人員、銷售人員及其他人員在和用戶接觸中收集到的信息，要及時向有關部門反饋。
d）維修人員去用戶單位現場維修時應當認真履行職責，認真幫助用戶解決質量問題，確保用戶滿意，并填寫《售后服務記錄》經用戶簽署意見后帶回，返回后2日內交售后服務部門存檔備查。
3、客戶報修問題的管理
為迅速解決客戶使用問題，維護公司信譽，促進質量改善與客戶的長期維護，制定本細則。
3.1、設備故障分類
根據故障原因的不同區分為：
a）質量異常導致；
b）非質量異常導致；
c）其它原因導致。
3.2、處理流程
a）確認咨詢或報修問題
接到客戶電話后，首先向客戶了解現場具體問題，做詳細記錄，建立客戶咨詢登記表，產品質量方面應立即查明該產品詳細信息(訂單編號、交運日期、數量)，根據客戶要求，進行詳細登記，與相關部門進行核實，確認。
b）分析、核實問題
根據不同分類，對報修進行分析，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，會同技術中心、技術部等部門共同分析原因及責任歸屬部門；對人為因素和其他原因造成的，配合其他相關部門按流程，與產品質量問題同等對待、處理。
如判定結果非我方原因造成，認真向客戶解釋，并出示我方鑒定結果及依據，協同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續解決問題辦法。
c）協商處理辦法
情節較輕的質量問題，登記備案，及時反饋給相關部門并引起高度重視。情節嚴重的，填寫現場處理表，由生產部及技術部提出解決措施，售后服務部與業務部共同商議解決辦法，并與客戶協商***終解決辦法，報各部門審批。
d）、處理及落實處理方案
及時向客戶反饋現場維修進程，依商議的解決辦法進行后續處理，并全程跟蹤落實情況。
4、售后服務工作原則
4.1、售后服務工作人員對客戶來電報修及咨詢均應積極應對，禮貌接
4.2、接到客戶咨詢或報修電話后，了解現場問題，原因。
4.3、確認后，在公司內嚴格執行流程，迅速處理，盡快解決，在******時間答復客戶。
4.4、監督咨詢或
